Esto ya es la guerra. Ayer, una amable teleoperadora de Wanadoo me confirmado que no piensan darme de baja y que no van a liberar mi línea hasta que pague la factura que tengo pendiente, cosa a la que yo me niego, puesto que, como he señalado, no me dan servicio. Como de regodeo, me dicen que el problema es de mi sistema operativo y no de ellos. Como siempre queda la duda, cuando llego a casa formateo el ordenador, instalo el sistema operativo, el antivirus y el Modem. Sigo sin tener Internet.

Así que he decidido quemar las naves y declarar la guerra cerrando toda posibilidad de retirada. Ayer fueron cursados por el que suscribe en la oficina de Correos de la calle Quintana sendos burofaxes -uno dirigido al Director General y el otro al Director de Servicio y Atención al Cliente de Wanadoo- con acuse de recibo y certificación de contenido. 50 euros. Se van a cagar. La cartita está escrita en pleno ataque de ira así que les recomiendo que la lean (está más abajo).

Por algunas casualidades que tiene la vida y que no puedo desvelar aquí, he podido averiguar los datos de quien desempeña el cargo de Director de Servicio y Atención al Cliente de Wanadoo, así que le he llamado esta mañana y he conseguido hablar con su secretaria. Me he identificado como periodista -cosa que es cierta- y le he dicho que estoy preparando un reportaje sobre los problemas que tienen los clientes con el servicio de atención al cliente de las operadoras telefónicas -Wanadoo en especial- y sobre todo para darse de baja. La secretaria me ha pedido que espere un momento y ha ido a consultar.

Al poco rato ha vuelto y me ha dicho que el señor por el que pregunto está reunido, pero que tiene interés en hablar conmigo y me piden más datos. La secretaria manifiesta que ella no tiene noticias de que nadie haya tenido ningún problema para darse de baja. Le respondo que yo mismo, y que esa es la razón por la que me he interesado en el tema para hacer el reportaje. Me pide el teléfono afectado. Yo le contesto que no llamo para que me resuelvan el problema sino para obtener información para un reportaje, así que le doy mi móvil. La señorita se muestra interesada de todas formas por el teléfono del problema, así que se lo doy y le advierto que deben estar a punto de recibir el burofax. Me da las gracias y me dice que me llamarán.

A ver qué pasa.

ACTUALIZACIÓN 13:50: Recibo llamada de quien se identifica como Jefe de Prensa de Wanadoo España, y me asegura todo tipo de facilidades para obtener información sobre los asuntos que solicito como periodista. Pero antes quiere conocer mi problema y resolverlo, porque le sabe mal dejarme así. Vale. Se lo cuento y le digo que si quiere saber más detalles, consulte el burofax que han recibido o están a punto de recibir. Hablo mucho tiempo con él. Es un tipo amable y me dice que el lunes hablamos. Seguiremos informando.

Aquí tienen ustedes el texto del burofax:

Att. Sr. Director General de Wanadoo España.
Att. Sr. Director de Servicio y Atención al Cliente de Wanadoo España.

En Madrid, a 14 de abril de 2005

Muy señor mío de toda mi consideración:

Me dirijo a usted para conminarle a que a la mayor brevedad posible curse la órdenes oportunas para que Wanadoo libere aquella parte de mi línea telefónica -eso que ustedes llaman de forma pomposa el “bucle de abonado”- que tiene secuestrada de manera mezquina, de forma que pueda contratar el servicio ADSL con una empresa cuyo comportamiento no sea miserable, mafioso y rastrero como el de ustedes.

Sin duda, usted podrá consultar sus archivos y conocer cuál es mi situación. Cómo supongo que es usted poseedor de unos principios éticos sólidos e inamovibles -no de otra forma ha podido llegar tan alto en una empresa como Wanadoo, cuya principal forma de relación con los clientes es, según he podido saber estas semanas, el latrocinio, la extorsión y la amenaza- y no dudo de que no tendrá la menor intención de realizar esa consulta, le resumo a continuación las tropelías de que he sido víctima por parte de la terrible organización que usted dirige:

1. A mediados del mes de febrero perdí la conexión a Intertet, cosa que, según he sabido después, les ha pasado a otros de sus clientes-víctimas cuando les han duplicado la velocidad.

2. Dejo pasar -inocente de mí- unos días de cortesía, y me dirijo a sus servicios técnicos. Es entonces, después de luchar durante diez días aproximadamente con ellos, cuando me doy cuenta de que, en realidad, no hay servicios técnicos, de que se trata de un “selecto” grupo de teleoperadores cuya misión es marear a los clientes, leyéndoles fichas y más fichas. En ocasiones se nota que el o la teleoperadora no tiene la menor idea de lo que está leyendo. Cuando ya no les quedan fichas que leer, me dicen que me llamará un técnico. El técnico llama a los pocos días me pide que haga unas comprobaciones en el ordenador, me dice que tiene que efectuar una consulta y que me llamará en un rato. “Gracias por llamar a Wanadoo, señor Casanueva”. De eso hace aproximadamente un mes, pero de los largos.

3. Decido darme de baja en Wanadoo, así que llamo por teléfono a eso que ustedes, con un sentido del humor ciertamente macabro, llaman “Servicio de Atención al Cliente”, pero que yo prefiero denominar Servicio de Regodeo con las Víctimas. Una teleoperadora me marea durante varios minutos, tratando de evitar por todos los medios pasarme con el departamento de bajas. Cuando la interrumpo de manera expeditiva y le digo que me pase, me dice que no puede hacerlo directamente. Al parecer tengo que llamar yo y seleccionar en el contestador automático ese que tienen ustedes al departamento de bajas. “Gracias por llamar a Wanadoo, señor Villaespesa”. Llamo. Me trago pacientemente todo el menú de opciones. No existe el departamento de bajas, o al menos no está reflejado en el menú del contestador.

4. Indignado, marco de nuevo. Espero a que aparezca el correspondiente teleoperador. Le insulto. Me cuelga. Lo comprendo perfectamente, ya que supongo que el pobre señor tiene que soportar las inmorales prácticas laborales de ustedes, como para soportar también los insultos de los clientes-víctimas. Así que cuento hasta diez, que es lo que mi madre me dijo que tenía que hacer en estos casos y vuelvo a llamar. Me contesta otra teleoperadora que se pone a leerme fichas. La interrumpo, le digo que me sé las fichas de memoria, y que lo que quiero es hablar con el departamento de bajas. Me dice que llame de nuevo. No, mire usted, es que eso ya lo he hecho, y no hay opción en el contestador automático de conectar con ese departamento. Un momento, que voy a consultar. Tariro, tariro (música de fondo) lariro laro. Dos minutos después: “¿Señor Arrollo Villalonga?”. No, mire, es que me llamo Royo-Villanova. “Perdone, señor Villanueva”. No señorita, Royo-Villanova. “Señor Roberto, tiene usted que seleccionar la opción de facturación”.

5. Me despido de su abnegada empleada con muy malos modos. “Gracias por llamar a Wanadoo, señor Bosanova”. Vuelvo a marcar. Me trago la grabación, doy a un botón y a otro hasta que consigo que me pasen con facturación. En este departamento, qué cosas tiene la vida, los empleados son mucho más listos. No es cosa baladí. La señorita me lee unas cuantas fichas que yo escucho con santa paciencia y cuando por fin logro identificarme, no me es posible decirle a la señorita que quiero darme de baja, porque me informa de que tengo una factura devuelta por el banco y que debo pagarla. Me indigno. Inicio una larga y violenta profusión de voces e improperios de todo tipo, tanto de buen gusto como de malo, así que la señorita, no exenta de razón, por los motivos antedichos, corta la comunicación a la francesa, es decir, sin mediar despedida alguna.

6. Dejo pasar un par de días, por no pasar el resto de mi existencia en la cárcel, y llamo de nuevo. Me recuerdan que tengo la factura impagada, cosa que yo ya sé, puesto que es consecuencia de la expeditiva orden que di al banco en ese sentido. Les digo que no voy a pagarla, y que lo único que necesito es que me den de baja. Me proporcionan un correo electrónico al que debo dirigirme. Envío el correo. “No tenemos constancia de su solicitud, señor Arrollo Matesanz”. Lo envío de nuevo. “Lo sentimos señor Villaescusa, no nos ha entrado su solicitud”. Insisto. “Le recomendamos que nos envíe un fax, señor Roa Viloria, porque hay problemas con los servidores”. Profiero varias blasfemias y les pido que me den el número de fax. “Gracias por llamar a Wanadoo, señor Casacasaldáliga”

7. Como supongo que la cosa será larga y que el fax tardará un par de días -inocente de mí- en entrar, programo mi aparato para que remarque indefinidamente hasta que consiga colarlo. A los veintitantos días, el fax no ha entrado, pero yo he escuchado unos dos millones de veces la inspirada frase que le refiero a continuación: “Todas nuestras líneas están ocupadas. Inténtelo de nuevo pasados unos minutos”.

8. Me armo de paciencia, y decido llamar de nuevo a su competente Servicio de Regodeo de las Víctimas. De nuevo tengo que pasar por un calvario de teleoperadores y teleoperadoras más y menos despiertos (y despiertas), pero todos igualmente explotados laboralmente, y por fin uno de ellos baja la guardia y me proporciona un número de fax al que puedo dirigirme para que me den de baja. “Gracias por llamar a Wanadoo, señor Roca Villaporta”. Que le den por culo, joder, ya. Envío el fax -cuyo acuse de recibo le adjunto- el día 4 de abril. Por cierto, en este último proceso alguien me recuerda que tengo una factura impagada, cosa ante la que ya ni me inmuto, porque mi carácter, desde que me relaciono con la gente del hampa es considerablemente más fuerte y está mucho más curtido. Eso que tengo que agradecerles, ¿sabe usted?.

9. Esta mañana llamo de nuevo al servicio de regodeo de las víctimas y me dicen que no tienen constancia de que les haya enviado el fax. Le respondo a la señorita con los peores modos que se me ocurren que yo si tengo esa constancia. Añado que estoy hasta los cojones y manifiesto mi voluntad inquebrantable de que me atienda alguien que tenga más autoridad que ella. No existe ese alguien, señala la señorita. Por eso decido que mi última opción es dirigirme a usted, y esta vez por burofax. Se joda.

Resumida brevemente mi lucha con su tenebrosa organización, entro en la zona mollar de esta carta, que es la transmisión de una serie de órdenes que usted debe obedecer sin dilación, y en la profusión de las amenazas correspondientes que se ejecutarán sin piedad alguna en el caso de que mis órdenes sean incumplidas.

1. Proceda a cursar las órdenes oportunas para que se me dé de baja tanto administrativa como técnicamente en los servicios que tenía contratados con ustedes. Es decir, no me pasen ninguna factura más, ni me reclamen la impagada, que corresponde al mes de febrero, durante el que no tuve servicio. Igualmente, deben liberar inmediatamente y sin dilación mi bucle de abonado, para que yo pueda contratar nuevamente el servicio con una empresa honrada, es decir, con Telefónica de España, S.A.

2. Al amparo de lo establecido en la Ley 8/2001 de Protección de Datos de la Comunidad de Madrid, borren mis datos de todas sus bases de datos y no se dirijan en lo futuro a mí por ningún motivo, y mucho menos con envío de publicidad y ofertas, puesto que sé de antemano que son engañosas. La única excepción a esta orden es la comunicación, que espero recibir a la mayor brevedad posible, de que la baja ha sido cursada y de que han liberado ustedes mi bucle de usuario.

En cuanto al apartado de amenazas, sepa usted que mañana mismo pondré todos estos hechos en conocimiento de la Comisión Nacional del Mercado de las Telecomunicaciones, a fin de que abran el correspondiente expediente, y en manos de la Oficina Municipal de Información al Consumidor del Ayuntamiento de Madrid. De la misma manera, y en el caso de que en un tiempo prudencial ni reciba respuesta positiva a esta mi reclamación, pondré los hechos en conocimiento del juzgado de guardia, por su estuvieran ustedes incurriendo en responsabilidad penal.

Sin otro particular, le aprecia en lo que vale

Ricardo José Royo-Villanova y Martín
Víctima de Wanadoo

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